演 講 者:2022應用心理學與實務研討會
演講側記
第一場講座，由銘傳大學資訊管理學系陳書儀教授開頭，主題為「對話機器人101」，目的旨在給聽眾們一些關於對話機器人的入門知識。當中提到了Eliza這個史上第一個對話機器人，於1960年代由麻省理工學院的實驗室所開發，採用心理學家Carl Rogers的心理治療對話方式。對話機器人主要在於模擬人類對話，從語義分析之中發現，人們與對話機器人所交談的內容之中，約有40%是情緒性對話，並非全部為資訊性詢問。從這一點就能看出來，即使是以功能導向為主的對話機器人，依然需要能夠具備回應情緒、陪伴的重要性。最後，對話機器人的未來發展潛力為何呢？依據 Gartner 於2021 提出的 Hype Cycle for Artificial Intelligence，對話機器人目前正要邁向上升階段，而一些相關的人工智慧技術，目前則多數落於下坡趨勢，但依據Hype cycle的曲線來看，只要通過谷底之後，便可以樂觀地期待穩定成長的可能。
第二位講者是趨勢科技的企業流程分析師江正瑋，主題為「企業數位轉型下的AI應用」。身為一位企業流程分析師，其工作主要在於幫助企業導入更好的作業流程，最佳化員工們的產出。講者分享了自身如何在趨勢科技裡，試著導入 Jarvis 對話機器人至企業內部之中，如何從前期的初探性研究，到 Jarvis 上線後，Jarvis 如何幫助員工們處理其面臨的問題，如何從 Jarvis 與員工們的對話之中洞察出員工們的需求及作業流程上的缺失，再導入自動化系統處理某些繁瑣的流程，也試著整合各個系統，加速企業整體的生產力。
第三位講者為艾斯移動股份有限公司的產品長王自奇，主題為「對話式商務到數位轉型增長框架」。由於現今社會，智慧型手機、雲端、5G、互聯網的技術普及，改變了消費者行為，促使數位轉型的重要性。數位轉型相較於數位化、企業e化，兩者雖然都是透過應用數位工具與資訊系統改善營運流程，但兩者主要的區別處在於，數位轉型是從消費者角度出發，並且以生產成長為目標。從消費者角度出發的商業目標轉型，像是將線下通路延伸至數位通路，或採用訂閱制的新商業模式，且數位化後能助於流程自動化，更利於進行消費者的數據分析，改善整體的購買流程。而對話機器人在數位轉型的過程之中，也扮演了一個相當重要的角色。透過對話機器人可以讓企業銷售運作流程更趨向自動化，不僅能夠有效地降低重複性質高的營運工作，也提升客戶的整體體驗，有助於公司留住消費者。
第四位講者為曾任漸強實驗室的產品設計師胡惠文，演講主題為「做一隻幫助車業經營顧客關係的 LINE 聊天機器人」。從設計師的角度出發，去談如何透過全台灣覆蓋極高的LINE，建立 LINE chat bot，讓汽車業者能夠更有效地經營顧客。傳統的汽車銷售都是透過線下作業拉客、溝通，如今因為數位科技進步，線上持續地與客戶溝通已經是不可避免的趨勢。為了協助企業進行小型的數位轉型，採用 LINE chat bot 是一種快速、成本低、效果好的做法。畢竟 LINE 有著超高的全台覆蓋率、高黏著度、年齡層廣泛，且比起製作新 App 而言成本更低，使用者也傾向於使用 LINE 而非額外下載 App。
第五位講者為東吳大學心理系汪曼穎教授，演講主題為「當對話機器人碰上用-評估標準和人性化議題！」。對話機器人主要以文字介面呈現，因此如何讓整體介面易用，便是相當重要的一環。Langevin等人（2021）整理出了對話機器人的使用性評估法則，當中包含了系統狀態清晰可見、系統適配真實世界、用戶主控與自由度、一致性與標準、預防錯誤、幫助功能與引導、使用彈性與效率、美感極簡與吸引人的設計、幫助用戶辨識與診斷錯誤並修復、維持脈絡與可信度。
第六位講者為國立政治大學傳播學院數位內容與科技學程陳宜秀教授，演講主題為「欸！你這機器，怎麼說話的呢？」。由於人工智慧的進步，令「介面」這個概念似乎過時了，在系統具備學習能力時，人與系統間的互動需要被重新審視。對話非常複雜，依據語言學者 Paul Grice 提出的合作原則，認為對話需要符合量、質（誠信）、適切及清晰。當然實際的對話遠遠更複雜，牽涉到觀點轉換（perspective-taking）的能力，彼此都需要站在一個共同的立足點上。Krauss & Weinheimer (1964) 的研究也指出溝通是一個不斷動態調整的過程，彼此的共同立足點不斷擴大，促使溝通效率不斷提升。然而上述的對話模式與對話機器人目前的溝通方式仍有段差距。若回歸到介面本質探討，以對話機器人而言，其預設用途（affordance）為何呢？ Gibson 所講述的預設用途（affordance）”The richest and most elaborate affordances of the environment are provided by other animals and, for us, other people.”, “Behavior affords behavior, and the whole subject matter of psychology and of the social sciences can be thought of as an elaboration of this basic fact.” 不單單是介面上的預設用途，還包含了整個系統表現出來的整體行為，其範圍已經遍及了整個心理學與社會科學。而對話機器人的設計，也不應只是考量介面，而應考慮整體的對話行為。